Nuestro comportamiento como consumidores de hostelería:
No quisiera generalizar, pero es increíble la forma de comportarse la mayoría de los consumidores del sector de la hostelería: hoteles, restaurantes, bares, cafeterías y centros de restauración en general.
¡Que mala educación!: Cuando un cliente se sienta en un restaurante, en la mayoría de los casos, éste se cree con derecho a todo, trata al servicio sin respeto, con descaro, con prepotencia y malos modos, a cierta distancia, como queriendo transmitir el mensaje de: cuidado no sabe usted con quién está tratando y a quien está sirviendo.
Se olvidan ellos de que, en la mayoría de los casos, son simples trabajadores como ellos, en mayoría de los casos. Al cliente, en la mayoría de los casos, le digas lo que le digas, éste siempre tiene razón y suele pensar: ¡a mi me van estos a enseñar!
Esto, a mi juicio, ocurre por el mal dicho que dice: el cliente siempre tiene razón toda la razón y si no, se le da ¿de acuerdo?. Esto es lo que piensa y transmite a sus equipos el empresariado del sector.
O sea: como si el hecho de ser cliente de hostelería fuera sinónimo de ser bobo, de tal manera que la mayoría de los clientes a veces al parecer les gusta ser tratados como tal, prefiere ser tratado como si fuera bobos, la cuestión es, al parecer, que se les de la razón.
Pues bien, a mi juicio el cliente no siempre tiene razón. Lo que siempre ocurrió, fue que la formación en el sector por parte del personal de servicio fue muy precaria, por culpa dicho sea de paso del empresariado que nunca invirtió un céntimo en formación de sus equipos. Siendo esto así, difícilmente éstos podían dar una explicación convincente al cliente en caso de un conflicto, de tal manera y consciente de esto, al empresario del sector le resultó siempre más cómodo y mejor dar la razón al cliente a cualquier precio, dejando en muchas ocasiones en ridículo al camarero delante del cliente en el mejor caso si no era éste despedido para agradar al cliente ¡Qué pena!¿no?
En muchas ocasiones el cliente, a la hora de elegir qué va a comer, se da el caso de que no sabe qué elegir y para no quedar como un ignorante, este pide al tun-tun, al llegar el plato a la mesa lo devuelve alegando que eso no es lo que ha pedido o que no está en buenas condiciones de poderse comer.
El cliente, llegue pronto o llegue tarde, siempre tiene prisa por comenzar a comer. Le da igual si el restaurante esta lleno o vacío, la cuestión es empezar a comer de inmediato. Por eso los establecimientos se dieron cuenta, de que en el momento que el cliente se sienta en la mesa hay que llevarle algo de picar para que esté callado. La gran mayoría de ellos, no respeta los horarios, les da igual entrar a comer a las cuatro que a las doce de la noche, es increíble pero esto es así. Hay clientes que reservan mesa a la vez en más de un establecimiento a la misma hora, conscientes de que a uno de ellos no irán y a veces a ninguno. Esto lo suelen hacer grupos de amigos del cual uno de ellos se encarga de reservar. Llegada la hora, una vez reunidos, deciden cual se ajusta mejor a sus posibilidades y cual les apetece más.
Y digo yo: Cuando vamos al medico y más aun si es un especialista, un centro oficial, una administración de hacienda, al banco a por nuestro dinero, al notario, a una oficina de la administración, a una compañía eléctrica o telefónica, ¿nos atienden de inmediato al llegar aunque hayamos pedido cita? En estos casos lo perdonamos todo y si protestamos, lo hacemos con aquel que está esperando como nosotros, como queriendo confirmar la desazón, pero llegado nuestro turno, no decimos ni pió. Lo asumimos como algo habitual y nos despedimos dando las gracias, sin embargo sentados en un restaurante cambian las cosas, aquí si nos creemos con derecho a todo. ¿Es así o no?
No digamos del comportamiento de algunos clientes. En el momento que el servicio se despista, estos se llevan ceniceros, saleros, vinagreras, la carta con la oferta gastronomita, cubiertos, copas, vasos, con el cuento de que lo hacen para tener un recuerdo. Algunos tiene montada la cubertería y vajilla a costa de estas practicas.
Si nos damos cuenta, observemos y veamos con qué poco respeto se trata al establecimiento: mobiliario, menaje, los servicios, los niños subiéndose por las sillas, sofás, barandillas, y los padre al margen tan a gustito convencidos de que los niños están en una guardería, sin hacerles ni caso como si el establecimiento tuviera que estar al cuidado de sus hijos, éstos, por cierto, tan mal educados por culpa de sus progenitores. Por si esto no fuera suficiente, a la primera los padres dicen a los camareros: ten cuidado de los niños, no te vayan a liar alguna ¡que pena!.
En los hoteles pasa tres cuarto de lo mismo. No hay más que ver como dejan una parte importate de los clientes de estos sus habitaciones. Al llegar el servicio para arreglar la habitación esta parece que ha sufrido un terremoto y a veces han desaparecido, cuadros de las paredes, toallas, carpetas del escritorio, productos de aseo. A la hora de pagar el importe de la habitación, preguntado por el recepcionista al cliente si han hecho servicio del minibar casi siempre la respuesta es no, ningún cliente al parecer hace servicio de los minibares, pero al dejar la habitación siempre se quedan vacíos. Han tenido los hoteles que aplicar toda la tecnología a su alcance para que los minibares solo se puedan abrir desde recepción a petición del cliente y que las consumiciones queden reflejadas en factura una vez solicitada por este.
Puede parecer exagerado, pero el personal del sector sabe perfectamente de lo que hablo ¿a que sí?
En cualquier, caso hoy por hoy, ser camarero en España es un desprestigio, es el profesional peor valorado y respetado, y lo que es peor: el peor pagado de cualquier otra profesión. Mucho han cambiado y se ha progresado en la mayoría de los sectores en toda Europa, inclusive en el sector de la hostelería, sin embargo en España en este sentido estamos peor. No hay más que preguntar a los afectados.
En el año 2007 se hizo una encuesta en el sector para ver el nivel de satisfacción que tenían sus empleados. Se les hacían sólo dos preguntas:
les preguntaban:
1-Si tuviera la oportunidad de cambiar de profesión ¿lo harías?
2-¿Qué habría que cambiar a su juicio en el sector para mejorar las condiciones de trabajo?
En la primera un 96 % respondió: Sin lugar a dudas, hoy mismo.
En la segunda un 85% la respuesta fue: Todo.
Y yo me pregunto: ¿Por qué será?
Jesús San José
www.consultoriahosteleria.es
|
